ISO 10004:2012

سیستم مدیریت رضایتمندی مشتری

بقای یک سازمان به سود آوری آن بستگی دارد سود آوری به فروش سازمان وابسته است فروش سازمان به میزان جذب مشتری ارتباط مستقیم دارد و برای جذب مشتری باید نیاز های وی را شناخت.

دانستن اینکه مشتری چه تلقی از سازمان ، محصولات و خدمات آن دارد و موقعیت شرکت و مصول و خدمات  آن در بازار رقابت چیست و انتظاراتی که مشتری از شرکت دارد کدام است به سازمان کمک می کند که بتواند بازار خود را توسعه دهد. نمونه عدم توجه به تغییرات در بازار و نزدیک شدن به سقوط در قرن حاظر شرکت NOKIA بود شرکتی که تا سال 2006 پر فروش ترین شرکت تولید کننده تجهیزات ارتباط راه دور و گوشی همراه بود به دلیل عدم توجه به نیاز بازار و تغییرات در سلیقه مشتریان و انتظارات آنها و اینکه دیگر تلفن همراه از نظر مصرف کنندگان تنها یک وسیله ارتباطی نبود و باید به یک کامپیوتر جیبی تغییر کاربری می داد به دلیل عدم درک این موضوع و غافل شدن از نیاز مشتریان بازار خود را از دست داد و از سال 2010 ضرر ده شد و ناچار برای فرار از ورشکستگی به شرکت مکروسافت فروخته شد.

برای این مهم یکی از کاربردی ترین روش ها داشتن یک سامانه مدیریت پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می باشد این سامانه به سازمان کمک می کند از نیازها و نظر مشتریان نسبت به شرکت آگاه شده و اقدامات لازم را انجام دهد سامانه اندازه گیری و پایش رضایت مشتری مهمترین ابزار در مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک و عملیاتی سازمان است.

استاندارد  ISO 10004:2012 روشی ساخت یافته برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری فراهم می کند. استاندارد ایزو 10004 در کنار استاندارد ISO 10002:2014 به سازمان کمک می کنند که عکس العمل مناسبی برای حفظ بازار خود نشان دهند. تقریبا تمام سازمان های موفق بخش رسیدگی به شکایات و تحقیقات بازار فعال و موفقی دارند و بر عکس تمام شرکت هایی که بازار خود را از دست دادند و ورشکست شدند در این دو موضوع ضعیف بوده اند.

بر اساس تحقیقی که در امریکا انجام شده حدود 47% خرید های مردم از یک کالا با توجه به توصیه دوستان و آشنایان ، 35% تبلیغات و اطلاع رسانی شبکه های تلویزیونی و اینترنت و 10% بر اساس توصیه فروشندگان و تنها 8% از مردم راسا اقدام به خرید از یک برند خاص می کند . این آمار برای 11 عضو اروپا به ترتیب 61% برای توصیه مصرف کنندگان ، 27% تبلیغات ، 7% توصیه فروشنده و 5% تصمیم شخصی بوده.

این موضوع نشان می دهد که دانستن نیاز مشتری و تامین آن تا چه حد مهم است